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Voyages d’affaires : la qualité de services avant tout

Réduire les coûts, oui, mais pas au détriment de la qualité de services. Tel est le principal enjeu qui ressort de l’étude « Achats de voyages et déplacements professionnels » réalisée par Altance. Je vous décrypte les nouvelles tendances sur le marché du voyage d’affaires.

Qui dans les entreprises gère l’achat des voyages d’affaires ?

L’acheteur professionnel est le principal gestionnaire de voyages… et c’est bien souvent un spécialiste des voyages (travel manager). 60 % des entreprises interrogées possédaient un tel profil dans leur équipe. 45% de ces acheteurs a plus de trois ans d’expérience en achats de voyages et la moitié occupe une fonction de responsable achats ou d’acheteur senior. On peut noter également que les femmes sont assez nombreuses puisqu’elles représentent un tiers des répondants. A l’exception du train où la grande majorité des entreprises a négocié un accord direct avec la SNCF, 84% des entreprises interrogées travaillent avec une agence de voyage qui, en général, fait partie d’un réseau international. Plus étonnant, un tiers des PME n’a toujours pas mis en place de politique voyages.

Comment les entreprises choisissent-elles leur agence de voyages ?

La qualité de services reste, de loin, le critère le plus important devant le reporting. Ce dernier aspect est surtout mis en avant par les entreprises engagées dans une politique de réduction des coûts. Le prix n’arrive qu’en troisième position. Le nombre de personnes mis à disposition pour traiter les demandes, la réactivité de l’agence, et sa capacité à répondre à des besoins spécifiques sont également des qualités recherchées…

Quels sont les principaux critères de choix retenus par les acheteurs ?

Tout dépend de la prestation. Pour le transport aérien, la sécurité et la fiabilité de la compagnie reste le critère de choix le plus important devant la fréquence des vols, les horaires et les prix. Pour le train, les négociations portent avant tout sur des remises de fin d’année, mais une bonne moitié des entreprises a également négocié des remises par axe. C’est notamment souvent le cas pour les sociétés multi-sites. Pour ce qui est des hôtels, c’est l’accessibilité qui est le critère le plus recherché devant les équipements (wifi, Internet…), les tarifs et la restauration. On retrouve les mêmes tendance sur la location courte durée de véhicule. Les acheteurs privilégient d’abord la qualité du réseau et des services. Viennent ensuite la qualité des véhicules et l’offre tarifaire. Dans ce domaine, 91% des entreprises ont négocié un prix à la journée.

Les voyages d’affaires sont-ils eux aussi touchés par les problématiques de réduction des coûts ?

Bien évidemment, et encore plus après la hausse des tarifs enregistrés en 2007. La pression sur la baisse des coûts restera une priorité en 2008. D’autant que les entreprises estiment qu’elles disposent encore d’une marge de manœuvre importante dans ce domaine. Elles misent notamment sur les outils de gestion et de paiement, et sur un meilleur contrôle des dépenses pour obtenir de nouvelles sources d’économie. Car si la plupart des entreprises ont mis en place des outils de réservation et de traitement des notes de frais, 40 % seulement des transactions passe par ces outils.

Dans ce contexte, les compagnies low cost ont-elles réussi à pénétrer le marché du voyage d’affaires ?

Elles ont effectivement réussi à prendre pied sur ce marché, mais de manière encore marginale puisqu’elles représentent moins de 5 % de la dépense en transport aérien. Quelques entreprises industrielles commencent à opter exclusivement pour ce type de transport, mais l’écrasante majorité reste fidèle aux grands opérateurs. On peut toutefois penser que ce phénomène va se poursuivre, pour peu que les compagnies low cost développent leur réseau et la qualité de leurs services.

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